チャットボット（chatbot）とは？使って分かった基本的なことと失敗談から学ぶこと

RPAと双璧をなす最近のITトレンドワード「チャットボット」。

そんなことチャットボットにやらせればいいじゃんとか、

それはチャットボットで対応できますねとか、

経営層や営業マンから言われることが多々ありませんか？

しばふさん

こんにちは、しばふさん（@watolog）です！

「その課題、チャットボットで解決しましょう！」を甘くみてヤケドしないための基礎の基礎をご説明します。

チャットボットとは

チャットボットとは簡単に言うと「ヘルプデスク（問合せ窓口）のチャット版」で、

チャットとは言いますが、イメージ的にはスマフォアプリのLINEが近いかと思います。

管理者が一問一答形式のシナリオを大量に用意しておいて、ユーザーが質問したワードとシナリオをチャットボットが照らし合わせて回答する流れになります。

チャットボットは大きく以下の２種類に分けられます

・AI搭載型

・非搭載型

ここではそれぞれの運用方法や仕組みについて説明します。

AIが搭載されているだけあってハイエンド・高級・高度なチャットボットです。

自らネットサーフィンを行い、情報を蓄積してシナリオを増やしていきます。
主に機械学習やクローリング・スクレイピングの技術が使われています。

AIというだけあって、質問と回答の結果をフィードバックすることで回答精度を上げていきます。
IBMのWatsonを用いたチャットボットが多い気がします。

おそらくほとんどのチャットボットベンダーの商材になっているであろうチャットボットがこちら。

自ら餌を集めることはなく、ベンダーが用意したプリセットのシナリオ＋ユーザーが随時追加していくシナリオから理想的な回答を探します。

小難しいことを考えることなく、ただただ餌を与え続ければ良いので保守的には楽ですが、

自ら餌を集めない性質上ユーザーの負担はかかります。

また、高度なAIを積んでいるわけではないので回答精度を向上させるには餌を増やすしかありません。

主に申請のナビゲーションに用いられたり、問合せがある程度予想できるような場面での活躍は期待できます。
最近は業務用として法律の知識を詰め込まれたチャットボットセットを売っている企業もあります。

チャットボットあるあるな失敗例を実体験も含めて紹介します。

ベンダーが用意したシナリオをあてにしたが全く足りず、自社でのシナリオ洗い出しが全く終わっていないまま導入してしまった例です。

何を聞いても「回答できないため、主管部署へ連絡してください。連絡先0123456」しか答えません。

チャットボットは導入当初では当然赤ちゃんなのです。長期的に育てる計画を立てましょう。

業務が忙しいなら、主管部の担当者が忙しいのも当然です。

経営層が突っ走ってしまった結果、導入したけど誰も世話できないケースが多いです。
逆に専属の世話役をアサインできれば効果を最大限に享受できるでしょう。

いずれもチャットボットの便利さだけに着目してしまって失敗しています。

導入する前によく考えましょう。
チャットボットは育てるもので最強のツールでは決してありません。